26. Juli 2018 | 0 Kommentare | Supplement

Im Gespräch – In Zukunft sehnen sich die Menschen nach einer Entlastung der Sinne

Der konjunkturelle Aufschwung in Europa und der schwächere Franken führen dazu, dass der Schweizer Tourismus nach mehreren Jahren der Stagnation wieder Fahrt aufnimmt. Was erwarten die Touristen von morgen von der Destination Schweiz?
Die Schweiz ist und bleibt berühmt für ihre einzigartige Natur und die damit verbundenen Erlebnisse. Auch die hohe Qualität – vom Essen bis zur Infrastruktur – ist mehr als ein Klischee. Die Schweizer Gastgeberinnen und Gastgeber sollten deshalb diese Alleinstellungsmerkmale pflegen und dennoch Offenheit zeigen gegenüber neuen Möglichkeiten, die etwa die Digitalisierung in das Gästeerlebnis bringt. Ich empfehle den Entscheidungsträgern in Hotellerie und Gastronomie, neue Konzepte möglichst unkompliziert, etwa in internen Experimentierlaboren oder Pop-Ups mit überschaubaren Investitionen, auszuprobieren. So können sie ein Angebot ausserhalb der eigenen vier Wände testen und dabei herausfinden, ob es zu ihrer Identität passt, ohne Gefahr zu laufen, die eigene Kernbotschaft zu verwässern.

Viele Touristinnen und Touristen sind nur auf Stippvisite kurz in den Alpen, bevor sie das Land mit ihrer Reisegruppe wieder Richtung Paris oder Milano verlassen…
Das stimmt. Aber auch Reisegruppen aus Asien entdecken vermehrt die Lust und den Luxus am Individualreisen. Sie verbringen mehr Zeit in der Schweiz, geben dann auch mehr Geld aus und besuchen öfters eine Stadt. Das ist eine Chance für Hotellerie und Gastronomie. Sie können für diese Touristen Angebote schaffen, die sich an ihren Bedürfnissen, insbesondere auf der kulinarischen Ebene, orientieren. Bei der Kommunikation mit Gästen aus anderen Kulturkreisen können digitale Technologien bereits heute unterstützen. Chatbots und automatisierte Übersetzungs-Tools können den Austausch vor und während dem Aufenthalt vereinfachen.

Was können die Gastgeber sonst tun, um den sich verändernden Ansprüchen gerecht zu werden?
Es scheint mir wichtig, dass Hoteliers und Gastronomen die bereits angesprochene Schweizer Qualität hochhalten und sich nachhaltig um die Umwelt kümmern – und zwar nicht nur, weil es sich für das Marketing eignet, sondern weil die Schönheit der Natur einen grossen Teil der Standortattraktivität ausmacht. Gleichzeitig sollten Gastgeberinnen und Gastgeber eine gewisse Gelassenheit walten lassen. Will heissen: Man muss gerade im digitalen Bereich nicht jeden Trend mitmachen. In einem Hotel möchte man sich erholen, deshalb sollte der Aufenthalt inklusive der digitalen Angebote den Kundinnen und Kunden einen echten Mehrwert bieten. Ein Hotel oder ein Restaurant ist kein Gemischtwarenladen: Die Gäste schätzen spezialisierte Betriebe, die sie anhand ihrer Bedürfnisse auswählen können.

Eine gewisse Digitalität ist aber ein Muss?
Selbstverständlich, das beginnt bei der Buchung eines Zimmers oder der Reservation eines Tischs im Restaurant. Ein professioneller Social-Media-Auftritt und ein Online-Booking-System, das keine Irritationen auslöst, sind klarer Standard. Für die Reisevorbereitung kann ein virtueller Rundgang sinnvoll sein, sofern er auf mobilen Endgeräten ebenso reibungsfrei funktioniert wie auf dem Desktop-Computer. In Zukunft werden dabei vermehrt Virtual- und Augmented-Reality Lösungen zum Einsatz kommen.

Und während des Aufenthalts?
Auch hier gilt, dass schlussendlich ein Mehrwert für den Gast erzielt wird. Überall Screens und Sensoren zu platzieren oder modernste Raumtechnik zu verbauen, will deshalb gut überlegt sein. Allzu oft scheitern neue Technologien an der Systemintegrität und die Gäste sind überfordert oder enttäuscht, weil die angekündigten Annehmlichkeiten nicht funktionieren oder sich unerwünscht verselbständigen. Für die Betriebe bedeuten der Einsatz und die Wartung der verschiedenen Technologien einen beträchtlichen Aufwand, hinzu kommt die Herausforderung der Datensicherheit. Diejenigen Gadgets und Services, die man integriert, sollten tadellos funktionieren und nicht aufdringlich sein; man spricht in diesem Zusammenhang auch von «shy tech». Individualisierung – das grosse Thema unserer Zeit – heisst für Hotellerie und Gastronomie eben auch Abgrenzung; den Mut haben, Dinge wegzulassen.

Können Sie konkrete Beispiele für Möglichkeiten zur Individualisierung nennen?
Das Personal eines Sporthotels könnte etwa mit Fitnesstrackern nachverfolgen, welchen Aktivitäten die Gäste tagsüber nachgehen und basierend auf diesen Informationen weitere Angebote vorschlagen. Die Datenbank speichert, welches Fitnessprogramm jeder Sportler absolviert hat und unterbreitet angepasste Menüs für das Abendessen – natürlich nachdem beim Einchecken bereits erfasst wurde, ob Nahrungsmittelallergien bestehen oder spezielle Diäten eingehalten werden müssen. Sich beim Bestellen jedes Mal lange zu erklären, ist für die Gäste wie auch das Personal mühsam und nicht förderlich für ein erholsames Erlebnis. Und das ist es ja, was wir in Hotels und Restaurants suchen.

Diese Tracker erfassen ständig sensible Daten. Sie haben vorhin das Thema Datensicherheit angesprochen. Wie sieht es damit aus?
Das ist ein wichtiger Punkt. Entspannung zu suchen und sich um seine Daten Sorgen zu müssen, passt schlecht zusammen. Grundsätzlich gilt, dass jedes System gehackt werden kann. Ohne den Teufel an die Wand zu malen, das ist kein fiktives Szenario, solche Vorfälle gab es bereits. In einem Hotel in Österreich, das seine Zimmerschlösser mit RFID-Technologie ausstattete, damit sie mit dem Smartphone geöffnet werden können, wurde die Schliessanlage manipuliert und die Gäste bis zur Bezahlung eines Lösegelds in ihren Zimmern eingeschlossen. Die Schlösser wurden nach dem Vorfall wieder durch konventionelle ersetzt. Der Imageschaden für das Hotel dagegen lässt sich weniger schnell beheben.

Neben dem Thema Datensicherheit wächst das Bedürfnis nach einer weniger vernetzten Umgebung auch aus anderen Gründen.
Das stimmt und damit eröffnet sich ein spannendes neues Betätigungsfeld für Anbieter. Viele Menschen sehnen sich nach einer Entlastung der Sinne, nach einer reizärmeren Umgebung. Während es früher ein Zeichen von Erfolg war, möglichst vernetzt und erreichbar zu sein, werden heute auch die Risiken der Entwicklung offener thematisiert. «Digital Detox» – also der bewusste Verzicht auf digitale Anwendungen – entwickelt sich derzeit zu einem relevanten Segment im Kontext von Ferien und Erholung. Dabei spielt auch die Zunahme der elektromagnetischen Strahlung eine Rolle. Bereits heute bieten Luxushäuser ihren Gästen strahlungsfreie Zimmer an, die mit einer Art faradayschen Käfig ausgestattet sind.

Ein Aufenthalt in einem Hotel oder Restaurant ist auch ein sinnliches Erlebnis. Wie werden unsere Sinne als Gast in Zukunft angesprochen?
Wir leben in einer Zeit, in der das Visuelle dominiert. Neue Virtual- und Augmented Reality-Technologien (VR und AR) werden diese Entwicklung fortsetzen. Mit VR-Brillen können Menschen in künstliche und echte 3D-Welten eintauchen. Für Touristen heisst das etwa, dass sie bei der Recherche zu Hotels und Restaurants ein realitätsnahes Raumgefühl und einen genaueren Eindruck von der Atmosphäre bekommen. Aber: Letztlich bleiben die virtuellen Angebote eine Simulation. Ein Ersatz für das echte Erleben können diese Technologien selbstverständlich nicht sein, weshalb auch das Reisen in die Schweiz auf unbestimmte Zeit nicht virtualisiert werden wird.

Stefan Pabst portrait_hires
Der Philosoph und Physiker Stefan Pabst beschäftigt sich beim Think Tank W.I.R.E. in Zürich mit sozialen und kulturellen Veränderungen durch technologischen Fortschritt, mit Innovationsmanagement im Kontext von gesellschaftlichen Werteänderungen und den Nutzerbedürfnissen der Zukunft.

 

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